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双11累死客服?看人工智能客服如何颠覆行业

[日期:2017-11-10] 来源:  作者: [字体: ]

  “人工智能的商业化是必然的,而且会越来越快、面越来越宽。双十一电商狂欢就是最好的证明,在几亿订单量以秒速涌入的时候,人工智能客服已经可以轻松应对海量的咨询,降低人工客服的工作量。”网易七鱼产品总监、人工智能长期观察者段毓铮以双十一客服领域的变革为例阐述了人工智能商业化的实践之路。他认为,人工智能目前已经发展到了真正解决实际问题、产生价值、“赚到钱”的水平,除了客服领域外,人工智能还将广泛应用于各个领域。

  算法、硬件和大数据助推双十一背后的人工智能

  2006年,深度学习被正式提出来之后,人工智能与人类智慧站的越来越近。随着深度学习技术的成熟,它逐渐变成了人工智能领域里的大杀器。过往很多难以解决、或者效果不佳的问题,现在都可以通过深度学习技术,得到很好的效果,极大地推动了人工智能领域的发展,以及应用的普及。最典型的例子,就是自然语言处理、语音识别、图像识别等这些认知技术,在用深度模型替换掉以前的方法后,一切都变得简单而高效。

  无疑,算法的进步极大地推动了人工智能商业化的进程。新的算法提高了机器学习的能力与效率,让问题解决的更快。但是还有两个非常重要的因素,分别是硬件的发展,和大数据时代的来临。硬件的发展带来的是计算能力的飞速提升。

  随着互联网的发展,各式各样的互联网应用以及移动终端产生的数据量急剧增加。这些数据都可能是推动人工智能发展的推进剂。这让机器学习所依赖的数据量更大,而且更容易获得,非常典型的就是类似于618,双十一,双十二的电商节日,大量的高质量数据涌入,成为训练AI的助推器。

  算法演进、硬件运算能力提升、大数据的发展,都是推动人工智能商业化的重要因素。而网易在人工智能商业化实践上,也注重这三个方面同时推进。网易在2008年开始就投入到深度学习领域的研究,聚集一流的研究团队,经过这8年的技术积累,也形成了一套自有的深度模型。八年间网易把深度模型应用在了不同的领域,比如人脸识别、音乐识别、语音识别,还有现在的智能客服领域。同时,网易在不断加强基础设施的建设,现在已经有一套超大规模高性能高可用的计算集群,为深度模型的密集运算作支撑。此外,在网易19年的互联网服务开展过程中产生的大量专业的数据,都成为训练深度模型的最佳素材,这使得深度模型更加专业,更能解决实际问题。

  人工智能客服机器人历经四代发展

  人工智能商业化例子有很多,苹果手机里的Siri,手机淘宝里的“我的小蜜”,邮箱里的垃圾邮件过滤,众多社交产品里的语音输入等等。这些都是人工智能商业化的例子。这里面有许多不同的技术,他们或直接、或间接的产生商业价值,并且能很好地解决用户实际的问题。

  双十一客服领域最直接的一个问题,就是人力成本的问题。不久前,网易七鱼全智能云客服对网易公司十余年的服务数据进行了一次整理统计与分析,发现在服务过程中,来自用户的类似“你好、在吗”这种善意但又无意义的信息占到了总体信息的47%,将近一半。另外有意义的信息里面,又有78%的问题,可以归类、合并为一些简单重复的问题。

  直观来看,这些事情由人来做,非常浪费资源。由此引发的还有一个更严重的问题,那就是客服行业的从业人员的职业成长问题。双十一期间一线客服长期在做一些简单重复性工作,枯燥乏味,没有提升,这也直接导致了整个客服行业在社会中的地位不被认可。其实这是个很可怕的问题,不是个人的问题或者团队的问题,而是行业性的问题,这对整个行业的发展产生了很大束缚。

  当然了,现在已经有办法解决这个问题——那就是通过客服机器人来做这些简单重复的事情。最早期的第一代客服机器人,只能称之为机器人,是没有智能的一个简单的关键字应答系统,比如电话的IVR,又如回复短信查询信息等。这代机器人简单到几乎没什么技术可言,工作方式也很机械,但他的确第一次将人从简单重复的业务中解脱出来。

  随后的第二代客服机器人有了一定的进步,它是一个关键词检索系统,有了检索能力,也有一定的模糊匹配的能力。这就让这个机器人能处理更多的问题。但是又带来了新的问题,那就是随着业务的快速发展,我们要维护的关键词表会非常庞大,而且每个词条可能会有多个词,词的顺序都可能影响到匹配结果。这就让机器又回到了依赖人的精力与经验的老路上,明显是不靠谱的。随后出现的第三代智能客服机器人,注意它是智能机器人了,引入了NLP(自然语言处理)技术。这首次让客服机器人可以处理句子,而不是孤立的词。这个变化让人机交互变得自然了。然而单一的NLP技术给机器人带来的智能化水准非常有限,它仍旧是依靠人工设定的规则(分词、词性标注、句法、文法等)在工作,还是早期人工智能解决问题的思路。所以第三代客服机器人在实际业务场景中表现出来的处理问题的能力,虽然有很大提升,但还不够理想。

  网易希望机器人能处理更多的问题,同时希望对他的维护成本进一步降低,说白了就是要求智能客服机器人更加聪明。这时人工智能领域最新的技术就派上用场了,也就是前面提到的深度学习技术。第四代智能客服机器人主要就是基于深度学习技术打造的。

  深度学习是个大杀器,他打破了过去所有技术都依赖人工规则的束缚,让机器暴露在数据中去学习、训练,自主的发现规律,学术上称之为“特征”。然后依据学习到的特征去做分类或者预测。放到客服领域,深度学习带来的好处是,机器可以更好地适应用户口语化、而且多变的问法。与此同时,我们也不必去维护大量的相似问法。这种人工规则已经不需要了,机器可以处理绝大多数的问题。

  客服机器人从第一代到第四代发展的过程,是一个非常自然的过程:业务不断发展;人力压力不断增大;我们对技术的要求越来越高;促使新技术不断地来解决更多的问题。这就是典型的商业化的进程。

  人工智能全面应用于网易七鱼

  网易七鱼正是提供了第四代智能客服机器人,帮助双十一的电商用户解决86%以上的简单重复的问题。这使客服团队大量的人力释放出来,不过智能客服不是对客服行业产生冲击,而是正向的推进。释放出来的人力,逐步走向更高级的服务岗位,或者进入到生产过程中的不同环节,去从事更有挑战,更应该由人来完成的工作。网易七鱼就是一个通过人工智能技术,解决实际问题、创造价值的例子。

  比如网易七鱼的“一触即达”服务,基于人工智能、机器学习等技术,不仅能猜测问题、智能提醒、主动提问,根据用户的使用习惯、行为轨迹等,提前做好准备,还能做到“猜你想问”的定制化服务内容。这样一来,用户遇到困难又无法描述时,“未问先答”可以轻松帮助用户发现并解决问题。以往双十一期间,由于用户流量过大,咨询客服的问题也会变多,客服人员总是忙的不可开交,而消费者却不能得到最即时的解答。现在有了智能客服的高效率应答帮忙,人工客服能大大减轻工作压力,既能帮助用户能快速解决问题。

  在整个服务的闭环当中,从沟通开始,到智能服务、服务管理、以至于推动智能商业决策、再将决策带来的影响反馈给客户,这整一个闭环的每个环节,网易七鱼都适当地加入了人工智能技术,以解决不同的问题。比如服务沟通环节,网易七鱼充分考虑到移动时代用户输入的便利性,提供了语音识别技术,让用户可以与智能客服机器人实现真正的对话。比如客服管理环节,网易七鱼提供智能绩效、智能质检、风险预警的功能,极大解放了双十一线客服主管的生产力,并且还可以提高电商狂欢节的服务质量。

  值得一提的是,网易七鱼的第四代智能客服机器人不是一个孤立的机器人。其通过数据,将高性能机器、高智慧算法、以及客服和访客的行为关联在一起。这样就打造了全新的智能座席,使得机器人在拥有很高的智能化水准的前提下,越用越好;而且可以在人机互助、分析用户行为、为商业决策做支撑等方面提供更多的帮助。





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