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别总怪大数据,你的根本问题出在这儿

[日期:2016-08-25] 来源:单仁资讯  作者: [字体: ]

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  前段时间有学员和我吐槽道:感觉现在“大数据”已经被戴上了魔咒,和别的企业家交流的时候,不提大数据都不好意思开口说话。

  我曾在移动全网营销课程上强调过:企业应该要学会运用大数据的思想,但必须从小数据开始。

大数据

  在大数据的风头下,很多企业还没开始分析自己公司里的小数据,就火急火燎地研究大数据,结果事倍功半,甚至开始怀疑大数据。

  为什么从小数据开始研究呢?什么是小数据呢?

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  小数据,就是企业个体化的数据。它并不是指数据量小,而是根据企业内在经营的特点,梳理出来的一整套数据。

  企业的员工数据、官网数据、电商数据、广告数据、产品数据以及客户关系管理数据(CRM)等都属于小数据。如果能针对性地找出帮助企业做决策的数据,那样决策将更加科学和严谨。

  大数据中透露着行业发展规律,而小数据则侧重于深度挖掘,可以用来提升效率和增加营销的机会。

  其实企业的业务和管理,主要还是依赖以内部数据为主的“小数据”,也就是企业的自有数据。

  小数据最能反映企业经营状况,而且小数据的收集和公司核心运营项目的关联性很强,含金量也更高,还能透过它真正了解经营的状况和消费者的需求。

  今天我想重点和大家说一下客户关系管理数据的分析和应用,我觉得可以从三个层面进行分析。

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  首先,是对现有客户数据的全面分析。

  大家都明白,开发新客户的成本越来越高,所以企业应该对客户数据进行全面分析,来解决老客户留存问题。也就是当获得新客户成本越来越高的时候,怎么样留住老客户是每个企业需要考虑的问题。

  简单来说,就是要求企业借助数据懂客户,知道客户的背景,他们想要什么。

  比如号称全球华人内容手艺人社区的“开稿”,当创始人老谭(谭瑞岗)看到猪八戒有上百万的数据,但是生产出来的却是类似500的网站、50的logo这样的产品,他觉得应该借助小数据来做一件更漂亮的事情。

  他知道企业需要什么样的设计,也清楚内容生产者怎样才能和企业的需求匹配起来,而且现在很多企业都在强烈追求优质的、个性化的内容,也愿意为更好的内容掏腰包,所以他一开始就宣称要提供有品质的高端服务。

  他没有和猪八戒去比谁拥有更多的数据,而是看谁对数据的挖据更深刻,他对数字进行了严格的把控。

  7月份的时候开稿已经有570个邀请入驻的内容手艺人,在他的规划中,这个数字到一定程度时还会进行更严格的控制。

  他设想,未来会有更多精彩的内容被创造出来,对“小数据”的深挖也能保证“开稿”客户的服务体验和效率都更胜一筹。

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  其次,是对数据变量的全面把握,主要用来预测忠诚客户和客户流失的原因。

  客户的忠诚度必须建立在客户满意度之上,企业的产品或服务如果能一直让客户满意,客户自然忠诚。

  但一旦哪些方面服务的不好,比如客户对产品后续服务或某一体验不满意,反馈的问题没人解决,那客户流失就再正常不过了。

  客户数据不仅有静态的,也有动态的。比如客户购买服务或产品的记录及消费记录、客户和企业的互动记录、客户的消费行为及爱好、客户咨询的记录,动态数据的变化会对客户的消费产生很大的影响。

  比如当客户有需求或者遇到问题的时候,会打电话或者留言咨询,如果第一次问题没有解决,客户会求助第二次。

  但是很多时候两次信息不对等,客户就需要把问题重新讲一遍,很显然,客户会感觉不被重视,体验感变差。

  要是第二次问题还没有解决,这个客户很可能就转身投入别人的怀抱里了。

  动态数据会被分散到企业的不同部门、不同环节,是很难收集和把握的,所以更需要企业用心去关注、去积累、去分析。

  只有通过对数据变量的分析才能发现客户流失的原因,从而不断改进,为留下来的客户提供更好的产品和服务体验。

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  最后,要把社会、心理、人文等因素考虑进去,可以使数据的分析结果更加准确。

  在这里强烈建议有条件的企业建立详细的客户档案,包括客户基本数据、客户交易记录、客户与企业互动记录以及客户反馈的问题,数据越丰富,分析结果就会越准确。

  实际上,网络营销就是要去做客户的精准分析,只有了解用户的习惯才能更高效的找到潜在客户并进行成交。

  因为客户所做的每一个决策都是有原因的,而企业的每一个行为也都会对客户的决策产生影响。

 

  所以企业可以充分利用自有的数据,挖掘出其中蕴含的客户信息、交易信息以及有价值的客户关注的重点 ,相信全面的分析也能帮助公司降低运营成本,同时提高企业的运营效率。





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